קיבלתם תגובה / הודעה שלילית? תלונה על איכות המוצר או השירות שלכם?
התלונה נעשתה בפומבי בעמוד האוהדים שלכם?
אל דאגה, גם זה קורה!
במקרים של תלונות וביקורות שליליות, מנהלי עמודים רבים מחליטים לסגור את האופציה של פרסום בציר הזמן של עמוד האוהדים כטיפול ראשוני.
דבר זה גורם לטעות נוראית, משום שכל העניין בהקמה של מותג ברשתות החברתיות, מושתת על הרעיון החברתי.
כשם שהיינו שמחים לקבל ביקורת חיובית או המלצה חיובית ומפרגנת מהגולשים, עלינו להבין שבאותו משקל יהיה עלינו להתמודד עם ביקורות שליליות ותלונות בקרב הגולשים.
עלינו לזכור, שמרב התלונות מגיעים מדברים שקודמים לאיכות העמוד אוהדים וכדו'. הם נובעים בדרך כלל מאופי השרות / המוצר עוד בבית העסק, שבגין כך פונה הגולש ומטיח את זעמו או לחילופין המלצתו בעמוד האוהדים שלכם.
בכדי להבין את דרך הטיפול במקרים אלו, יהיה עלינו להבין מה רוצה להשיג הגולש "הזועם" בעת כתיבת התגובה.
"במקרים של תלונות וביקורות שליליות, מנהלי עמודים רבים מחליטים לסגור את האופציה של פרסום בציר הזמן של עמוד האוהדים כטיפול ראשוני"
בעת כתיבת התגובה מעוניין להשיג הגולש מספר דברים שאותם נהיה חייבים לכאורה לתת לו:
1 הגולש מעוניין בהתייחסות אישית.
2 הגולש מעוניין בהתייחסות מהירה.
3 הגולש מעוניין בתשובה פרטנית הנוגעת ישירות למקרה.
4 הגולש מעוניין בתמורה בדוגמת זיכוי / פיצוי וכדו'.
זוהי הפסיכולוגיה שבעניין, אך האמת שאת דברים אלו אנו מחויבים לתת כל עוד ואנו רוצים לשמר על מותג איכותי.
אז לאחר שהבנו מה עובר בראשו של הגולש, עלינו ללמוד כיצד נצטרך לפעול במקרים כאלו.
ראשית אנו צריכים לזכור כל העת, כי: "סוף מעשה במחשבה תחילה".
דרך הטיפול:
-תגובה מהירה.
-כתיבת התנצלות.
-שיחה טלפונית יזומה.
-נתבו את התלונה לצ'ט הפרטי ואל תתנו לה במה זמן רב מידי על ציר הזמן.
נתקלתם בבעייה מורכבת עם גולש / לקוח מאוכזב ואינכם מצליחים לטפל בנושא ? צרו איתנו קשר ונשמח לטפל ברמה מקצועית ומיידית.
